1。有些人因交通事故伤脑部。恢复后，虽然他们的眼睛是好的形状，他们什么也看不见。这说明了他们的心理。

一天晚上，一个香港旅游团结束了为期一天的广州之旅，回到了他们住的酒店。十分钟内，一位中年女性旅游领袖赤脚来到大厅，气愤地向前台客房服务员抱怨。

最初，当她早上出发时，女服务员要求楼层服务员给房间添加一卷厕纸，但女服务员只在记录簿上写下客人的要求，并没有特别地向接班服务员强调。回来了，气得发疯了。不管前台服务员怎么劝说和解释，她都坚持赤脚站在门厅中间喊道：你的服务太糟糕了。吸引了很多客人好奇的目光。值班经理和服务经理很快就到了。看到这个，他们叫服务员拿一双舒适的拖鞋。他们安慰客人说我们的服务不够好。请放心。我们坐在客房里谈一谈吧。客人的态度逐渐缓和了吗值班经理耐心地向客人询问整个事件以及如何解决这个问题。最后，值班经理代表酒店向旅游团的每一个房间发送了一卷厕纸，并向客人赠送了一个道歉托盘。之后，我从导游那里得知旅游领袖心情不好，因为他对旅行社的行程不满意。那天和其他一些事情。

（1）广告、栏目，在旅游报纸、杂志上刊登大量旅游景点和旅游热线，如报纸、电台、电视台可提供最新旅游信息的新闻图片、信息等亮点。这可以改变过去游客的高消费心理，并提供低价位旅游的信息。

（2）旅游业的媒体报道或现场讲座，目的是让海外游客了解旅游业的现状，了解旅游业的经营特点、接待方式和低廉的费用。

（3）邀请国外的操作人员和信息联络人员进行合作，例如邀请外国旅游经营者来考察他们的业务，邀请各种新闻媒体的相关人员和摄影师前来参观宣传，这样就可以使用V。传播媒介的手段是宣传，但也使用图片或文字来宣传魅力。

（4）积极参加各种海外展会，如利用集市、区域博览会等促销活动。

1。旅游投诉：旅游者主观上认为（1）因旅游服务失误（1），损害自身利益（1），并向相关人员和部门反映或请求处理（1）。

2。人格：人格（1分），是指具有一定倾向性的各种心理素质（1分）的总和。人格包括两个主要组成部分：人格偏误和人格特征（2分）。

三。刻板印象：指某事物或人的共同的、固定的、一般的观点和印象（2分）。刻板印象不是一种个体现象。这反映了群体共识（2分）。

旅游者对旅游条件的感知主要包括旅游目的地感知、距离感知和旅游交通（1点）。

1。旅游目的地感知：旅游者对旅游目的地的感知主要来自两个方面：个人感知和他人间接信息，主要是后者（1点）。旅游者的旅游决策依赖于三个感知：第一，风景必须B。第二，旅游设施必须安全、舒适、方便（1分）；最后，旅游服务必须热情、周到、诚实、公正（1分）。

三。旅游者对旅游交通的感知：旅游者对旅游交通工具的感知、旅游者对交通工具的整体感知是安全、舒适、准时和方便的（1点），分为对飞机、火车、汽车和游轮的感知（2 POI）。NTS）。

1。（1）客人因为一卷厕纸而生气。主观上，是客人的心情和心理原因，客观上是客人与客房服务员之间的沟通。客人投诉后，服务员、值班经理、客房经理的处理方式也不同，也表明了旅游者的待遇。NTS不仅需要耐心，还要根据客人的心理选择正确的应对策略。（3分）

（2）旅游者对旅游服务需求的一般心理包括寻求便利、卫生、安全、安静、公平的心理，在这种情况下，女性领导者是一种平衡心态，即公平精神，现代生活的压力也在增加。尤其是精神疲劳。因此，客人来到酒店消费，期待一种轻松愉快的享受，以缓解日常生活的压力，同时，尊重、自我尊严或社会地位（3分）。因此，我们必须注意平衡M。游客人数（1分）。

（3）在处理投诉的过程中，首先要正确理解客人的投诉，不要认为客人的投诉是故意挑剔的或是鸡蛋，应尽量满足客人的要求。不要对你的服务太糟糕的极端说法生气。相反，他们带来拖鞋，提出道歉托盘，并添加了一卷厕纸到旅游团的每个房间，以减轻客人的愤怒。这样做是明智的。（3分）其次，耐心倾听，不要急于解释和解释，不能反驳。在这种情况下，一些前台服务员盲目劝说，并没有起到安抚作用。（2）最后，应区分不同的情况，并适当的我。应该采取措施来处理它们。如果造成员工的失误，企业的重要领导首先要道歉，以满足旅游者的自尊。如果造成重大损失或精神损害，在道歉后，应在其权限范围内对旅游者进行咨询和赔偿。首先热烈欢迎，然后解释消除误解。（3点）

2。（1）旅游宣传是指以广告和各种宣传活动为核心，以综合手段向公众传递旅游信息的过程，为了达到预期的效果，旅游宣传不仅要增加投资，还需要加强宣传力度。ANDA渠道与策略，注重旅游宣传的综合性、针对性和策略性（2点）。

（2）注重旅游宣传的综合性，旅游宣传不仅是旅游企业的事，也是旅游产品和活动的职责宣传。（2）旅游宣传不仅要宣传现成的旅游产品，还要宣传PU。将潜在旅游产品的开发意向和规划向外界推广，形成先入为主的印象（2点），旅游宣传不仅是宣传单一的讲义，更是宣传区域乃至全国旅游业的特点。CTS（2点）。旅游宣传不仅要宣传旅游产品的优势，而且要提醒未来的游客注意事项。（2点）旅游宣传不应局限于广告宣传，而应采取综合手段。（2分）

（3）1980年度出版的《旅游白皮书》，通过广告、媒体报道、联合经贸展销、文艺表演、多媒体宣传、国际组织等方式全面介绍了日本旅游产品的特点。在充分挖掘全国旅游产品特点的同时，动员国家、国际组织、贸易组织、新闻机构、商业组织、文艺组织等资源，全面介绍旅游公关。日本的奥地利，深深地打动了所有潜在的游客，激发了潜在游客的旅游动机。（3分）